Повышение лояльности клиентов

Лояльность клиента — это долгосрочные и сбалансированные отношения, которые предусматривают эмоциональную привязанность в дополнение к экономической выгоде. Такой клиент принимает близко к сердцу ценности бренда и его основную концепцию. Он становится больше чем постоянный потребитель, предпринимая действия по продвижению товаров в кругу своих знакомых.

Первостепенной задачей каждого бизнеса является привлечение клиентов для долгосрочных отношений. А впоследствии повышение их лояльности, способности нести положительные отзывы для новой клиентской базы.

LTV показатель маркетинга

Для мобилизации лояльности клиентов необходимо уметь составлять расчет LTV, который характеризует работу компании в целом. При этом LTV — это аббревиатура от «Livetime Value», что переводится как показатель, указывающий на прибыль принесенную компании клиентом за срок взаимных отношений.

Продолжение роста LTV, как и последующей лояльности клиентов становится тем актуальней, чем повышается уровень конкуренции. Эту пропорцию объяснить достаточно просто, ведь при продолжении роста предложения новых клиентов может попросту не оказаться. Особенно это относится к товарам и услугам повседневного спроса.

В качестве примера можно привести услуги сотовой связи или коммерческого банка, с которыми клиенты вступают в длительные отношения. Отказ от такого поставщика услуг произойдет лишь при возникновении конфликтной ситуации. Это означает, что компании, предоставляющие услуги, должны сконцентрироваться на качественном обслуживании и вовлечении в новые проекты старых клиентов, ведь привлекать новых становится делом бесперспективным.

Повышение LTV

Добиться увеличения показателя LTV можно после того, как выяснится, почему те или иные клиенты отказались от предоставленных услуг. Чаще всего виной тому становятся несколько постоянных причин:

1. Снижение качества товаров или услуг, ведь независимо от вложений в пиар-компаню клиент нуждается в качественной продукции и его сложно переубедить, если он остался недоволен.
2. Сервисные проблемы — не способность менеджеров организовать ускоренную доставку, организовать обратную связь или предоставить презентабельное обслуживание. В итоге проблемы клиента остаются не решенными, что болезненно отразится на репутации компании и подорвет ее авторитет среди потребителей.
3. Повышенный уровень статичности — не своевременное внедрение новых технологий и инструментов, которые дают возможность опередить конкурентов в техническом плане. Ведь систематически удерживать и привлекать свою клиентскую базу можно, но только если иметь выгодные преимущества перед оппонентами.

Однако если удается избежать вышеуказанных причин, проявляя гибкость мышления, внимание к потребностям клиентов и своевременно устраняя недочеты, то показатель LTV будет отмечен неуклонным ростом.

Способы повышения лояльности клиентов

Следующий по порядку вопрос должен гласить, каким путем повышают лояльность к торговой марке или бренду? Здесь, прежде всего, стоит рассмотреть полезные и действенные методы, получившие неоднократные положительные оценки.

Изучение потребностей клиента

Необходимо производить систематический анализ, выявляющий регулярные потребности постоянной клиентской базы. Эта информация позволит увеличивать ассортимент предоставляемых услуг или товаров в нужном направлении. Такой подход, прежде всего, позволит удовлетворять текущие потребности, а в перспективе формировать новые, но уже в выбранном русле.

Поощрения

Проверенная практика личных поощрений не только повысит лояльность клиентов, но и убережет от сделок с вероятными конкурентами. Здесь стоит пускать в ход все доступные средства, начиная со скидок или бонусов, заканчивая выгодными предложениями при покупке и поощрительными подарками.

Информирование

Необходимо уделять много внимания тому, чтобы информация о предоставленных услугах и товарах всегда оставалась правдивой. Кроме того, она должна преподноситься в доступной форме и понятным языком. Для подачи информации клиентам необходимо использовать максимум доступных источников.

Обратная связь

Речь идет о статистических опросах или анкетировании, а также о систематической работе с отзывами. Эти усилия всегда позволят быть на пульсе событий, своевременно реагируя на текущие запросы клиентов. Полученная информация выдаст направление для повышения качества товаров или услуг, а также сервисного обслуживания. Кроме того, появится возможность своевременно устранять открывшиеся недочеты.

Методы повышения лояльности для большого или среднего бизнеса

Действенный способ увеличения лояльности клиента в большом или среднем бизнесе это использование способов сокращения дистанции. Для этого необходимо отыскать средства для поддержания непосредственного прямого диалога.

Одними из самых доступных на сегодня каналов являются социальные сети. На этих площадках можно преподносить свежие новости своей торговой марки, такие как предстоящие акции или дополнения к ассортименту. Но главное, что здесь есть возможность прямого общения без посредников.

В некоторых случаях клиенты могут оставлять свои отзывы на странице компании, что позволяет проводить своевременный мониторинг. Кроме того, представляет ценность, когда довольные клиенты делятся впечатлениями о бренде в собственных публикациях.

Однако тут необходимо проявлять повышенное внимание и вести систематический мониторинг упоминаний. В случае появления негативных отзывов, реакция должна быть незамедлительной. Чем быстрее недовольный клиент получит удовлетворение, тем меньше пострадает репутация компании.

Одним из действенных способов повышения лояльности может стать страница на посещаемых сайтах-отзовиках. Частенько на этих страницах клиенты собирают информацию о различных компаниях, услугах и торговых марках. Здесь также следует проявлять пристальное внимание, регулярно компенсируя негативные суждения отзывами от клиентов настроенных лояльно.

Чтобы получить дополнительное количество положительных отзывов, следует использовать различные методы дополнительной мотивации. К примеру, можно использовать гибкую бонусную систему для желающих разместить свой позитивный отзыв. Кроме того, желательно периодически проводить специальные конкурсы для посвященных людей, способных посостязаться в описании того или иного товара. Победителю следует предложить интригующий приз.

Решения для малого бизнеса

Несмотря на сжатые ресурсы, маленькие компании имеют ощутимое преимущество в установлении долгосрочных связей со своими потребителями. Им проще пользоваться альтернативными методами для установки непосредственной связи с клиентской аудиторией. В большей степени это касается начальной стадии ведения бизнеса, когда первичная клиентская база еще очевидно немногочисленна.

Повышать репутацию новой торговой марки можно при помощи прямых обращений, поступающих от имени хозяина предприятия. В этот период существует возможность привлекать интерес, раздавая личные благодарности или поздравления. Каждый раз кстати окажутся всевозможные подарки, которые будут сопровождать дорогие товары, также возымеют действие различные скидки и уступки постоянным клиентам.

Взрывным эффектом может обладать контент созданный постоянными клиентами на страницах соцсетей, если его направить в нужном направлении. Полезными станут перепосты упоминающие разнообразные бренды, фотоснимки комедийного содержания на фоне товарного ассортимента, а также скриншоты с положительными отзывами. По большому счету эти действия вызывают большой интерес к новосозданной марке или бренду.

Систематический мониторинг свежей информации, и сбор базы с положительными отзывами может стать способом выживания для малых компаний. По этой причине необходимо следить, чтобы у клиентов было достаточно мотивации для продвижения информации о новой компании на страницах соцсетей. Это позволит создать впечатление массовой востребованности, что в кратчайшие сроки сделает торговую марку узнаваемой.

Стоит всегда брать в расчет, что лояльность клиентов может зависеть от лояльности сотрудников, работающих в новой компании. Ведь если они начнут распространять негативные отзывы и относиться к работе без энтузиазма, то это сразу отразится на отношении клиентов, у которых всегда найдется выбор.

Подведем итоги 

В условиях недостаточного спроса необходимо позаботиться о создании информационного пространства, передающего позитивный характер отношения к бренду. Это позволит достигнуть дружеской лояльности от клиентов. Новый бренд должен быть легкоузнаваемым, удовлетворяющим потребительские нужды, располагающим не только к деловым, но и к эмоциональным отношениям.

Работа, направленная на увеличение лояльности клиентов, должна носить последовательный характер, поэтому ее лучше доверить проверенным профессионалам.

Вместо заключения

Хотите выйти в ТОП10 Яндекс и долго там оставаться? Продвигайте свои сайты и интернет-магазины исключительно белыми SEO методами! Не умеете? Могу научить! Тем, кто хочет разобраться во всех премудростях SEO, предлагаю посетить мои курсы по SEO обучению, которые я провожу индивидуально, в режиме онлайн по скайпу.

Для тех, у кого нет времени проходить обучение и самостоятельно заниматься продвижением своих интернет-магазинов, предлагаю и в этом вопросе помощь. Я могу взять ваш сайт на SEO продвижение и за несколько месяцев вывести его в ТОП10 Яндекс.

Для того чтобы убедиться в моей экспертности, предлагаю ознакомиться с моими последними SEO кейсами и только после этого заказать у меня SEO продвижение. Ниже на видео один из примеров успешного продвижения строительного сайта в Санкт-Петербурге.