Жизненный цикл клиента — охват, привлечение, конверсия, удержание

Структура жизненного цикла клиента включает этапы охвата, приобретения, конверсии и удержания. Эта структура описывает бизнес-модель для понимания характера вашего бизнеса по отношению к другим предприятиям.

Сегодняшние тенденции для большинства компаний заключаются в том, чтобы использовать в своих маркетинговых планах как онлайн, так и офлайн-каналы. Широкие категории «Охват», «Приобретение», «Конверсия» и «Удержание» могут использоваться для дальнейшего уточнения показателей, которые вы измеряете.

Жизненный цикл клиента что это такое

Жизненный цикл клиента (Customer Lifecycle) — это путь который проходит клиент (покупатель) с момента когда он впервые узнает о продукте/услуге, захочет её купить, покупает и в конечном итоге становится постоянным лояльным покупателем в компании.

Менеджеры по маркетингу прошлого могли просто сообщить, что они получили на 35 % больше посетителей, которые купили на 11 % больше виджетов. Теперь, используя структуру жизненного цикла клиента для интерпретации подробных отчетов в решениях веб-аналитики, менеджеры могут точно определить инновации, которые привлекли больше посетителей, или оптимальный путь продаж для их увеличения.

Вы можете определить успешные и неудачные маркетинговые мероприятия, оптимизируя свою маркетинговую деятельность. Ниже приведены определения показателей жизненного цикла клиента.

Достижение охвата

Для наших целей охват определяется как вероятность привлечения внимания вашего потенциального посетителя. Это может выполняться несколькими способами, в зависимости от носителя рекламы:

1. Число выполненных поисковых запросов по вашим ключевым фразам платного поиска.
2. Количество пользователей, просматривающих показы баннеров на веб-сайте.
3. Фактические прочтения статьи, написанной представителем вашей компании.
4. Объем списка получателей информационного бюллетеня, который вы спонсируете или который содержит вашу рекламу.
5. Число читателей, которые подпишутся на вас и увидят вашу рекламу.
6. Объем просмотров вашего рекламного продукта.
7. Количество зрителей, которые смотрят рекламный ролик по телевизору, ютубу, в соцсетях.

Каждый такой параметр одновременно легко и трудно точно измерить. Любая баннерная сеть может сообщить вам, сколько показов баннеров было выполнено или сколько раз использовались ваши поисковые фразы; любой информационный бюллетень или журнал может сказать вам, сколько у них читателей. Любой менеджер по маркетингу может сказать вам, на сколько действительных адресов была отправлена ваша прямая электронная почта. Но нельзя точно подсчитать, сколько человек прочитало вашу статью или реально получило ваше письмо. И если они его получили, откуда вы знаете, что они его открыли и действительно прочитали?

Вот почему охват посещаемости сайта трудно измерить. Независимо от того, насколько мощное решение для веб-аналитики применяется, никто не может сказать вам, сколько людей действительно прочитало и обдумало ваше маркетинговое сообщение.

Нельзя точно измерить количество людей, прочитавших сообщение и косвенным путем определить этот параметр по проценту людей, которых удалось привлечь. Поэтому при измерении охвата имейте в виду, что он коррелирует с фактическим привлечением посетителей.

Привлечение посетителей на сайт

Если охват определяется как вероятность обратить на себя внимание потенциального посетителя, то привлечение можно определить как то, насколько успешно вы выполнили эту операцию. Уровень привлечения выражается в количестве людей, которые нажимают на ссылку или вводят ваш домен в браузере и переходят на ваш сайт. 

Некоторые средства аналитики измеряют приобретение с точки зрения посетителей, которые не только приходят, но и совершают какое-либо конверсионное действие, например, совершают покупку. Однако любой посетитель, который попадает на ваш сайт по одному из объявлений, может совершить ценное действие.

Статистика привлечения в первую очередь ориентирована на источник трафика, которым могут быть ссылающиеся сайты, поисковая система, определенная ключевая фраза поиска, то есть любые источники посетителей. Решения для веб-аналитики расширяют это количество параметров и позволяют лучше классифицировать посетителей. Такая современная система статистики и учета действий пользователей может выступать в качестве измерения конверсии.

Этап конверсии

Конверсия и действия, ведущие к ней, являются причиной того, что вы создаете и запускаете в работу свой сайт. Таким термином называют успешное выполнение посетителями сайта определенных целевых действий, которые так или иначе приводят к положительному вкладу в ваш онлайн-бизнес.

Конверсию можно измерять по-разному для разных видов деятельности. Она вовсе не обязательно должна быть равна онлайн-покупке. В зависимости от вида интернет-бизнеса конверсией может быть:

1. Загрузка документа или приложения.
2. Предоставление информации для генерации лидов.
3. Размещение информации в FAQ или справочном документе.
4. Переход от общей к более конкретной странице.
5. Конкретное время, проведенное на сайте (поведенческие факторы).
6. Просмотр определенного количества страниц.
7. Просмотр ключевых страниц, таких как страница услуг с информацией о ценах.

Изучение воронки продаж до конверсии поможет вам изменить свой сайт и реализовать маркетинговые инновации, которые повлияют на способность ваших посетителей достигать желаемых целей. Это наилучший путь, поскольку он ведет к удовлетворению потребностей клиентов и увеличению прибыли вашего бизнеса.

Разные веб-сайты могут измерять определенные коэффициенты конверсии. Важно измерять все параметры, которые имеют значение. 

Исследовательские компании имеют опубликованные значения коэффициентов конверсии по категориям бизнеса, и эта информация интересна, но ее не следует использовать для измерения собственного успеха. Ваш уровень успешности должен основываться на ключевых показателях эффективности вашего сайта, увеличивающихся с течением времени.

Выберите несколько ключевых показателей эффективности (возможно, три или четыре) для вашего веб-сайта и измеряйте их с течением времени, отслеживайте прогресс и вносите изменения, которые улучшат будущие конверсии. И, конечно же, охраняйте коэффициент конверсии, как если бы это был один из ваших коммерческих секретов.

Удержание посетителя на сайте

Этапы охвата, приобретения и конверсии в жизненном цикле клиента требуют больших затрат времени, но вам все равно нужно работать, чтобы клиенты возвращались. Исследования говорят, что удержание реального клиента требует в несколько раз меньше затрат , чем привлечение нового. Поэтому нужно следить за ним и удерживать, хотя это непростая задача.

Возможно, потому, что общий уровень лояльности пользователей в интернете очень низок. Если вы продаете продукт сегодня, завтра ваш конкурент может сделать его дешевле. Если вы предоставляете услугу, кто-то всегда может сделать это лучше или быстрее. Если вы не продаете уникальный бренд или услуги, то вам всегда придется иметь дело с оттоком клиентов.

Вот почему нужно постоянно измерять и повышать уровень удержания клиента. Нужно отслеживать действия ваших постоянных покупателей, проверять, возвращаются ли они. Наблюдая за индивидуальным поведением и привычками ваших покупателей, вы можете оптимально реагировать на их потребности, а затем продавать им товары и услуги. Инструменты сегментации посетителей являются серьезным подспорьем в понимании различных классов клиентов.

Резюме

• Жизненный цикл клиента дает возможность понять необходимость и внедрить инновации, которые привлекли больше посетителей. Следует формировать оптимальный путь продаж и стратегию для их увеличения. Вы можете определить успешные и неудачные маркетинговые мероприятия, оптимизируя свою деятельность в бизнесе.
• Охват измеряет ваши возможности для привлечения внимания потенциальных посетителей. Эту метрику одновременно легко и сложно рассчитать, поскольку вы можете измерить свои усилия, но не можете точно знать, сколько людей на самом деле увидели и восприняли ваше сообщение.
• Приобретение определяется как количество людей, которые нажимают на ссылку или вводят ваш домен в своем браузере и переходят на сайт. Для повышения этого показателя нужно использовать различные источники трафика.
  Успешное завершение определенных действий называется конверсией. Эти операции выполняются посетителями сайта, что каким-то образом приводит к положительному вкладу в ваш онлайн-бизнес.
• Удержание измеряет активность ваших постоянных клиентов. Обычно это связано с отслеживанием того, вернутся ли они за информацией о поддержке, сделают новую покупку или просто вернутся, чтобы получить дополнительную консультацию.

Вместо заключения

Хотите выйти в ТОП10 Яндекс и долго там оставаться? Продвигайте свои сайты и интернет-магазины исключительно белыми SEO методами! Не умеете? Могу научить! Тем, кто хочет разобраться во всех премудростях SEO, предлагаю посетить мои курсы по SEO обучению, которые я провожу индивидуально, в режиме онлайн по скайпу.

Для тех, у кого нет времени проходить обучение и самостоятельно заниматься продвижением своих интернет-магазинов, предлагаю и в этом вопросе помощь. Я могу взять ваш сайт на SEO продвижение и за несколько месяцев вывести его в ТОП10 Яндекс.

Для того чтобы убедиться в моей экспертности, предлагаю ознакомиться с моими последними SEO кейсами и только после этого заказать у меня SEO продвижение. Ниже на видео один из примеров успешного продвижения строительного сайта в Санкт-Петербурге.