Как удерживать клиента на сайте

Customer Retention — критерий, описывающий способность компании к формированию постоянной аудитории. Retention Rate — это коэффициент, указывающий на способность удерживать клиентов. Он используется для оценки того, как долго компания может удерживать интерес своих покупателей. Это важно, так как при формировании большой лояльной аудитории прибыль существенно возрастает. Высокий коэффициент указывается на эффективность используемой тактики.

С какой целью считается коэффициент удержания клиентов?

Часто встречается ситуация, когда владельцы бизнеса стараются привлечь новых покупателей, забывая о текущих. Подобная ситуация в конечном итоге становится причиной снижения дохода. С готовой базой работать намного проще, уменьшаются затраты. Это связано с тем, что нет необходимости указывать достоинства компании, знакомить с брендом или доказывать высокое качество продукции. Выделяют три причины, почему нужно отслеживать Customer Retention Rate CRR-метрику:

1. Увеличение доходов за счет формирования постоянной базы клиентов.
2. Уменьшаются затраты на взаимодействие с ЦА. Для привлечения новых клиентов требуется вложения большого количества средств.
3. Сарафанное радио. Постоянные клиенты часто оставляют положительные отзывы в сторону компании. За счет этого формируется соответствующее отношение к бренду.

Именно поэтому проводится расчет CRR. Он позволяет существенно повысить эффективность продаж.

Как рассчитывается коэффициент удержания клиентов CRR

Расчет подобного значения осуществляется по специальной формуле. Она напрямую зависит от показателя оттока клиентов. Churn Rate (CR) — значение, используемое для отображения процента пользователей, отказавшихся от услуги или подписки на обновление сообщений (читать также показатель отказа).

Прямая зависимость выглядит следующим образом: при CRR 80% значение CR будет равно 20%. В такой ситуации можно сказать, что компания может сохранять своих текущих клиентов и выбранная SEO стратегия работает.

Какое значение CRR принято считать хорошим?

Коэффициент CRR рассчитывается для каждой ниши. К примеру, для СМИ хороший показатель считается больше 85%, для мобильных приложений около 20%, для малого и среднего бизнеса – 60%. Все зависит от конкуренции и некоторых других моментов.

Для формирования должной аудитории нужно придерживаться баланса оттока клиентов и их удержания. Если выяснилось, что отток высокий, нужно найти причины и устранить их.

Методы увеличения CRR

Выделяют несколько различных инструментов, которые могут использоваться для удержания клиентов. Наиболее распространены и эффективны:

1. Email-рассылка. Считается одним из наиболее эффективным инструментов напоминания о своем бренде. Рассылка помогает своевременно оповестить людей о новых скидках и акциях. Она выполняет несколько наиболее важных задач: поддержка вовлеченности, сбор текущей информации о клиентах.
2. Чат-боты. Этот инструмент появился относительно недавно, но характеризуется высокой эффективностью в применении. Для его создания нужно обладать навыками программиста, но используются и специальные сервисы. Цепочка чат-ботов представлена определенными вопросами и запрограммированными ответами.
3. SMS-рассылка. На сегодняшний день мобильный телефон есть практически у всех людей. Именно поэтому SMS-рассылка считается более эффективным методом оповещения клиентов о новых скидках и акциях. Единственный недостаток этого способа – достаточно высокая стоимость.
4. Могут использоваться и другие инструменты. Все зависит от поставленных целей, сформированной ЦА и других моментов.

Использование социальных сетей

Для повышения лояльности клиентов следует предлагать им подписаться на социальные сети. При этом нужно учитывать, что лента должна постоянно обновляться. Если появляется большое количество полезного контента — покупатель не отпишется.

Особое внимание уделяется созданию информационного контента. Он требуется для того, чтобы клиент смог найти ответы на возникающие вопросы и расширить продвигаемую тематику. Также наполнять социальные сети следует и продающим контентом, призывающим к покупке.

В последнее время все чаще встречаются различные розыгрыши и викторины. Они также направлены на повышение лояльности. Розыгрыши могут быть различными, для клиента должны приносить пользу. Для достижения поставленных целей могут использоваться различные CRM.

Профессиональным решением приятном считать платформу Битрикс24. Она используется для ведения каждой сделки и автоматически формирует напоминание, когда нужно позвонить клиенту и какие задать вопросы.

Вместо заключения

Хотите выйти в ТОП10 Яндекс и долго там оставаться? Продвигайте свои сайты и интернет-магазины исключительно белыми SEO методами! Не умеете? Могу научить! Тем, кто хочет разобраться во всех премудростях SEO, предлагаю посетить мои курсы по SEO обучению, которые я провожу индивидуально, в режиме онлайн по скайпу.

Для тех, у кого нет времени проходить обучение и самостоятельно заниматься продвижением своих интернет-магазинов, предлагаю и в этом вопросе помощь. Я могу взять ваш сайт на SEO продвижение и за несколько месяцев вывести его в ТОП10 Яндекс.

Для того чтобы убедиться в моей экспертности, предлагаю ознакомиться с моими последними SEO кейсами и только после этого заказать у меня SEO продвижение. Ниже на видео один из примеров успешного продвижения строительного сайта в Санкт-Петербурге.