Что такое FAQ на сайте и зачем он нужен

При создании сайтов заказчики иногда забывают, что случайный пользователь может быть не до конца уверен во всех своих действиях или функционале товара. У него могут возникнуть вопросы, которые в дальнейшем тоннами польются на службу техподдержки. Среди них могут быть и такие запросы, которые требуют ответа всего в одно слово. Эти проблемы снимает FAQ на сайте.

Что такое FAQ

FAQ — переводится как Frequently AskedQuestions или по Русски «Часто задаваемые вопросы». Это специальный раздел на сайте, кратко отвечающий на самые часто задаваемые вопросы его посетителей.

Для таких целей существуют специальные разделы. Где-то они называются «Помощь», где-то «Справка» или «FAQ». Но смысл у них общий: в этой вкладке находятся ответы на все часто возникающие вопросы. Это может быть информация по эксплуатации, связи с организацией или вопросы по сотрудничеству.

Иногда возникает путница между FAQ — тот самый раздел, о котором рассказывалось ранее и Q&A — форма взаимодействия пользователей для решения общих проблем. Если в «Часто задаваемых вопросах» находятся ответы на часто встречаемые проблемы, то Q&A — это форум, где пользователь описывает трудность, с которой столкнулся и просит совета у других.

На самом деле, в FAQ может также содержаться информация по установке программ, сборке некоторых деталей, а также сопутствующие советы (например, как снять и надеть линзы). Это делается для того, чтобы пользователь получил как можно больше помощи в процессе эксплуатации и не спешил писать гневный отзыв при возникновении проблем. Возможно, всё очень легко решается.

Обязательно ли добавлять FAQ на сайт?

Конечно, сайт может обойтись без раздела FAQ, равно как и без формы оплаты товара, информации об организации. Другой момент — какие последствия понесёт за собой отсутствие этой вкладки? Какие цели она выполняет?
Так как универсальной заготовки для «Часто задаваемых вопросов» нет, стараются писать всю информацию, которая даёт точный ответ на следующие запросы:

1. Регистрация на портале. Возможно, это будет инструкция с пронумерованными шагами и подробными описаниями, возможно — видеоролик с постепенным прохождением регистрации. Подойдёт даже короткий ответ «Нажать на кнопку «Зарегистрироваться».
2. Настройка личного кабинета. Пользователи могут захотеть персонализировать свой аккаунт или изменить личную информацию. Для этого будет достаточно описать алгоритм взаимодействия с личным кабинетом — как в него зайти, где находятся настройки, и что делает каждая из них.
3. Функционал продукта. Понадобится ответить на вопрос «Что может ваш товар, и как мне его включить?». Возможно, нужно произвести несколько дополнительных действий — приобрести батарейки или сопутствующие товары. Всё это нужно вкратце упомянуть.
4. Оформление заказа. В этом пункте нужно указать, где находится корзина, куда возможна доставка (и её цена), как происходит оплата. Лучше всего, если процесс будет сопровождаться картинками для лучшей навигации.
5. Доставка. Возможно, после оформления заказа каждый товар будет получать собственный трек-номер. Нужно объяснить пользователю, как этим пользоваться и как понять, где именно сейчас находится посылка.
6. Гарантийные случаи. Бывает и такое, что человеку приходит товар с браком. Как ему действовать в такой ситуации? Какое доказательство его невиновности будет приниматься, и есть ли вообще гарантии на продукт?
7. Возможен ли возврат. Несмотря на то, что доставка может осуществляться на большие расстояния, отрицать возможность возврата денежных средств нельзя. Нужно объяснить, где именно пользователь может найти это поле, что ему нужно в него вписать, и какие его дальнейшие действия.
8. Как можно связаться с компанией? Этот пункт будет полезен рекламным агентам от других организаций, которые захотят произвести коллаборацию, возможно, либо тем, кто хочет приобрести франшизу.
9. Где можно ещё задать вопросы. Конечно, FAQ не может содержать в себе ответы на вообще все вопросы. Именно поэтому пользователь должен иметь возможность со специальным вопросом обратиться в службу техподдержки. Где она находится на сайте? Где есть офисы в городе?

Конечно, это не избавит техническую поддержку от бесконечного количества примитивных вопросов. Какие-то из них будут легко решаемы, если сослаться на тот же FAQ. Какие-то потребуют специального вмешательства мастера.

Читают ли пользователи «Часто возникающие вопросы»? Вопрос спорный, так как касается типов самих людей. Кому-то нужно досконально узнать всю информацию об организации, где он приобретает товар, а кто-то до последнего не будет замечать существования этого раздела. Но он должен быть в любом случае.

Вместо заключения

Хотите выйти в ТОП10 Яндекс и долго там оставаться? Продвигайте свои сайты и интернет-магазины исключительно белыми SEO методами! Не умеете? Могу научить! Тем, кто хочет разобраться во всех премудростях SEO, предлагаю посетить мои курсы по SEO обучению, которые я провожу индивидуально, в режиме онлайн по скайпу.

Для тех, у кого нет времени проходить обучение и самостоятельно заниматься продвижением своих интернет-магазинов, предлагаю и в этом вопросе помощь. Я могу взять ваш сайт на SEO продвижение и за несколько месяцев вывести его в ТОП10 Яндекс.

Для того чтобы убедиться в моей экспертности, предлагаю ознакомиться с моими последними SEO кейсами и только после этого заказать у меня SEO продвижение. Ниже на видео один из примеров успешного продвижения строительного сайта в Санкт-Петербурге.