Как ответить на отрицательный отзыв клиента

Отзывы являются одной из важных составляющих репутации компании. Зачастую основываясь на отзывах клиентов, пользователи и инвесторы решают, насколько надежна данная организация и стоит ли с ней иметь дело.

Результаты статистических исследований свидетельствуют, что более 90% пользовательской аудитории отказываются взаимодействовать с брендом, ознакомившись с негативными отзывами. И в то же время более 70% опрошенных готовы довериться бренду, если компания не оставляет негативные отзывы без внимания — управляет репутацией.

Данные показатели красноречиво свидетельствуют о важности правильной реакции со стороны организации на отзывы и проблемы клиентов. Так почти 80% респондентов выражают готовность закрыть глаза на ошибку компании, если убедятся в высоком качестве сервиса и быстрой реакции на решение возникшей проблемы. Как правило, такие «проблемные клиенты» в дальнейшем становятся постоянными и самыми выгодными для фирмы.

Реакция на негативные отзывы

На отрицательные комментарии необходимо реагировать спокойно, демонстрируя выдержку и такт. Нужно внимательно изучить содержание отзыва, чтобы предложить клиенту оптимальный выход из ситуации.

Если при изучении отзыва будет обнаружено, что он был оставлен ошибочно либо это сознательный обман со стороны конкурентов, можно удалить его через модератора. Но правильнее будет открыто задать ряд уточняющих вопросов в комментарии к отзыву. Это лучший способ продемонстрировать пользователям, что негативный отзыв — не более чем фейк.

Почему не нужно опасаться отрицательных отзывов?

Причины оставить негативный отзыв у пользователей могут быть абсолютно разными. И отнюдь не всегда они заключаются в низком качестве товара или услуги. Клиент может оставить отрицательный отзыв, если его ожидания не оправдались, хотя вины компании в этом нет: просто пользователь не изучил информацию в карточке товара. Иногда пользователи оставляют отрицательные отзывы лишь по причине плохого настроения и желания выплеснуть негатив.

Отрицательные комментарии нужно изучать очень внимательно, вникая в суть, ведь разумная критика может стать толчком для развития бренда. Из отрицательных отзывов можно получить ценную информацию о слабых сторонах продукта и о недостатках самого сервиса. В частности, если есть жалобы на проблемы с доставкой, стоит заняться решением логистических вопросов.

Полное отсутствие отрицательных отзывов о продукции компании не способствует привлечению клиентов. Если оценки исключительно положительные, у пользователя создается ощущение, что его вводят в заблуждение, и все отзывы «заказные».

В реальности, как бы ни был высок уровень сервиса в компании, появление негативного обзора со временем неизбежно. Даже поврежденная при пересылке упаковка товара может стать причиной для отрицательного отзыва, хотя вины бренда в случившемся нет. И с таким негативным опытом потребителя также нужно работать, оставлять ситуацию без внимания нельзя.

Ответ на негативный отзыв

Для восстановления лояльного отношения клиентов необходимо правильно реагировать на отрицательные отзывы.

Во первых — в ответном сообщении нужно обратиться к клиенту по имени. Это лучший способ продемонстрировать пользователю готовность компании работать над решением его проблемы. Если такие данные не указаны в самом комментарии, можно попытаться установить сведения о клиенте по дате и составу заказа.

Во-вторых — пользователя нужно поблагодарить за оставленный им отзыв. Это показывает, что компания ценит откровенность клиента и его мнение о продукте.

Не менее важно выразить сожаление и сочувствие. Готовность принести извинения является проявлением заботы о клиентах, способствует укреплению доверия. Причем сделать это нужно даже в том случае, если нет никакой вины компании в случившемся.

Также в ответном комментарии обязательно должна выражаться готовность компании взять на себя ответственность и оказать всю возможную помощь в решении проблемы, даже если в действительности таких обязательству у организации нет. Например, если пользователь сообщил о проблеме, не попадающей под условия гарантии, нужно ответить, что ситуация обязательно будет изучена и компания сделает все возможное для решения вопроса в пользу клиента.

В ответе компании обязательно должна содержаться подпись. Обычно это ФИО представителя бренда, который составлял ответ, корпоративный номер телефона, адрес электронной почты.

Когда проблема клиента будет решена, нужно попросить его оставить соответствующий отзыв. Это может быть дополнение в имеющейся ветке обсуждения прежнего отзыва или добавление новой информации непосредственно в отзыв. Столь наглядная демонстрация заботы компании о клиентах будет способствовать формированию положительной репутации бренда.

Вместо заключения

Хотите выйти в ТОП10 Яндекс и долго там оставаться? Продвигайте свои сайты и интернет-магазины исключительно белыми SEO методами! Не умеете? Могу научить! Тем, кто хочет разобраться во всех премудростях SEO, предлагаю посетить мои курсы по SEO обучению, которые я провожу индивидуально, в режиме онлайн по скайпу.

Для тех, у кого нет времени проходить обучение и самостоятельно заниматься продвижением своих интернет-магазинов, предлагаю и в этом вопросе помощь. Я могу взять ваш сайт на SEO продвижение и за несколько месяцев вывести его в ТОП10 Яндекс.

Для того чтобы убедиться в моей экспертности, предлагаю ознакомиться с моими последними SEO кейсами и только после этого заказать у меня SEO продвижение. Ниже на видео один из примеров успешного продвижения строительного сайта в Санкт-Петербурге.